Сам виноват: пять принципов работы с жалобами клиентов

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Сам виноват: пять принципов работы с жалобами клиентов». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.


Случается, что поведение граждан по отношению к продавцу выходит за рамки разумного. На пути бизнеса встает потребитель, который вдруг начинает утверждать, что товар или услуга некачественные, или требовать денег за моральный ущерб. Как правило, такие ситуации вызваны двумя причинами.

Что мы понимаем под «Потребительским экстремизмом»

Потребительский экстремизм = искусственно созданные или массовые претензии к продавцу, производителю, застройщику. Далее по тексту продавца, производителя, импортера, застройщика мы будем называть одним словом — «продавец». Если предъявленное требование единично и не массово, определить наверняка, кто спорит с вами («потребительский экстремист» или обычный потребитель) можно по таким признакам:

  • характер предъявленного требования. Например, если предъявлено требование об обязании произвести безвозмездное устранение недостатков, то это верный признак «неэкстремиста». А вот сконцентрированность на истца на получении денег говорит о том, что скорее всего, им движет не чувство справедливости, а банальная алчность.
  • личность потребителя или общественной организации по защите прав потребителей. Насколько часто потребитель инициировал ранее подобные споры? Есть ли у него устойчивая связь с общественными организациями по защите прав потребителей или с недобросовестными экспертными организациями? Это важная информация.
  • поведение потребителя или его представителей в суде. Агрессия, неявка на досудебную экспертизу или лоббирование назначения по делу сомнительных и некомпетентных специалистов и экспертов – все это должно насторожить.

Не спешите возвращать деньги

Считается, что клиент может вернуть любой товар в течение двух недель после покупки. Это не совсем верно: товар без дефектов можно вернуть, если он не был использован, сохранил товарный вид и заводские этикетки. При этом продавец обязан заменить его на аналогичный товар другого цвета, размера или формы. А деньги обязан вернуть, только если такого нет в наличии.

Некоторые вещи вообще не подлежат обмену и возврату по причине «не понравилось»:

  • предметы личной гигиены: щётки, расчёски, мочалки
  • парфюмерия и косметика
  • лекарства и медицинские товары
  • нижнее бельё и носки
  • животные и растения
  • сложные товары, вроде компьютеров, камер и телефонов
  • и даже книги

Застрахуйте свою ответственность

Даже самый сложный договор и детальное описание не спасёт вас от случайностей. Зато вы можете оформить страховку, которая компенсирует клиентам прямые и косвенные убытки от любых ваших действий. В том числе моральный ущерб.

Страховой полис на пару десятков миллионов обойдётся всего в пару десятков тысяч рублей в год. Это совсем немного, особенно если вы занимаетесь рискованным делом и продаёте сложные услуги.

Кнопка застрахована на 100 000 000 рублей. Если накосячим с цифрами или не сдадим отчёт вовремя — клиенту выставят штрафы и пени. Мы вернём деньги и компенсируем моральный ущерб, при этом сами не останемся без штанов. Пока что полис пылится без дела, зато и нам и клиентам живётся спокойней.

Знать и защищать свои права — здорово, но не стоит отгораживаться от людей регламентами. Покажите заботу и сделайте больше, клиенты ответят взаимностью.

Компания была готова удовлетворить претензию

Сам по себе такой порыв в зачет не идет, поскольку закон № 2300-1 требует именно выполнить требования потребителя, если они обоснованны. То есть не позднее чем на 7-й день ему должен быть заменен товар или не позднее чем на 10-й день деньги вручены наличными или переведены на счет.

Ответ на претензию о том, что компания была готова рассчитаться, в качестве исполнения претензии судами не признается. Ведь фактически расчет не произведен. Намерение же удовлетворить требование потребителя без реального перечисления ему денежных средств не является исполнением обязанности, а потому не может быть основанием для освобождения от уплаты штрафа (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 13.11.2018 № 80-КГ18-10).

В то же время для того, чтобы заменить товар или вернуть деньги, фирма должна располагать реальной возможностью это сделать.

Читайте также:  Минимальный размер алиментов в 2021 году с неработающего

Поэтому ситуация будет иной, если компания была бы и рада, например, обменять бракованный товар на качественный, но потребитель не предоставил ей такой возможности. Скажем, он не приходил в магазин с претензией о замене товара, а послал свою рекламацию по почте. Однако после того как компания отправила ему в ответ письмо о том, что готова произвести замену, он так и не пришел. Тогда никакого штрафа за неудовлетворение претензии в добровольном порядке суд взыскивать с компании не должен (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 31.07.2018 № 32-КГ18-16).

Претензионный порядок – как правильно составить претензию

С июля 2017 года в арбитражном процессе введено обязательное правило (ч.5 ст.4 АПК РФ) о соблюдении досудебного порядка урегулирования практически любых споров. Под него подпадает самая значительная часть споров – взыскание денежных средств. Что же касается ГПК и судов общей юрисдикции, там такого правила на момент написания настоящей статьи нет.

В данном материале речь как и обычно пойдет об арбитражных спорах, т.е. конфликтных ситуациях между организациями, поскольку ЮК Антанта работает только в этом профиле. Поговорим об обязательных составляющих претензии, порядке ее направления и о распространенных допускаемых юристами ошибках. Советы дает руководитель ЮК Антанта, юрист с опытом судебно-претензионной работы более 15 лет, Суханов Д.В.

В юридическом сообществе относительно необходимости и полезности введения в арбитражный процесс обязательного досудебного порядка урегулирования спора существует много скепсиса. Практически во всех случаях претензионный порядок своего предназначения не оправдывает, а носит лишь формальный характер. Вопреки планам законодателей, он не уменьшает количество дел в суде, а просто делает отсрочку перед обращением в суд. А, в ситуациях, где претензия реально может быть эффективным средством нет никаких препятствий чтобы её до суда направить контрагенту вне зависимости от законодательных норм.

Проще не допустить возникновения спора, чем в последующем заниматься его разрешением. Чтобы защитить права продавца от недобросовестного покупателя, следует придерживаться нескольких советов.

  • Повышайте уровень сервиса. Хорошее обслуживание увеличивает лояльность клиента, настраивает его на мирное разрешение конфликта.
  • Не торопитесь с возвратом. Проверяйте товар на отсутствие следов эксплуатации. Есть товары, которые вообще не подлежат возврату. Например, растения, животные, книги, нижнее бельё, предметы личной гигиены, парфюмерия, косметика, лекарственные средства.
  • Сопровождайте товар инструкцией на русском языке. Если перепродаёте продукцию иностранного производства, делайте перевод. Так будет обеспечено информирование потребителя об особенностях использования.

Продавцы менее защищены, чем потребители. Но компании, реализующие товар, могут снизить риск возникновения претензий. Для этого нужно принимать превентивные меры по недопущению спорных ситуаций, уметь доказывать недобросовестность покупателей. Лучше заручиться поддержкой юриста, работающего с претензиями и представляющего интересы клиента в суде.

Как быть и что делать, если продавец или магазин не принимает претензию

Роспотребнадзор является исполнительным органом власти, в полномочия которого входит защита прав и интересов потребителей. Для защиты своих интересов потребитель может подать обоснованную жалобу.

Основанием для подачи жалобы в Роспотребнадзор может быть покупка некачественного товара или получение некачественной услуги от исполнителя. В этом случае орган сможет провести проверку продавца и выявить факты нарушения законодательства.

В тексте жалобы указываются следующие сведения:

  • наименование адресата, куда заявитель направляет жалобу;
  • данные заявителя (ФИО, адрес, контактный телефон и адрес электронной почты);
  • информация о нарушителе (наименование продавца, адрес, контактные данные);
  • суть обращения с указанием нарушений законодательства (ссылки на Закон) со стороны продавца (производителя, импортера);
  • список прилагаемых к жалобе документов (при отправке в электронном виде направляются сканкопии документов);
  • дата и подпись заявителя.

Заявитель может подать обращение в Роспотребнадзор одним из следующих способов:

  1. Личный визит в региональный орган. В установленные в конкретном отделении часы приема граждан потребителю необходимо будет обратиться с заявлением к уполномоченному сотруднику. Обращение будет зарегистрировано в день подачи, а заявителю будет объявлен срок его рассмотрения.
  2. Отправка обращения на официальном сайте ведомства. На официальном интернет-ресурсе Роспотребнадзора потребителю необходимо будет перейти в категорию «Для граждан», где в открывшемся окне выбрать опцию «Обращения граждан». После ознакомления с правилами подачи обращений необходимо будет перейти к форме создания жалобы. Потребителю потребуется внести необходимую информацию во все предложенные вкладки и отправить на рассмотрение заполненную форму.
  3. Почтовое отправление. Жалобу можно отправить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Получение отправителем уведомления будет свидетельствовать о доставке обращения в ведомство.

Если продавец никак не реагирует на полученную претензию, то отстоять свои права и вернуть потраченные на покупку некачественного товара денежные средства покупатель может через суд (п. 1 ст. 17 Закона №2300-1). Подобного рода дела рассматриваются судами общей юрисдикции.

Читайте также:  Государственная социальная помощь на основании социального контракта

Потребитель вправе направить иск (ст. 29 ГПК РФ, ст. 17 Закона №2300-1):

  • по месту своей временной или постоянной регистрации;
  • по месту нахождения продавца (производителя, импортера);
  • по месту заключения или исполнения сделки между сторонами.
  • наименование судебного органа, куда подается заявление;
  • данные об истце и ответчике (ФИО, адрес, контактная информация);
  • все детали спора и допущенные нарушения законодательства со стороны продавца (указываются ссылки на статьи нормативных актов);
  • обоснованные требования истца в соответствии с законодательными нормами;
  • перечень прилагаемых к иску документов;
  • дата и подпись заявителя.

Потребитель вправе обратиться в суд для защиты своих интересов в течение трех лет с того момента, когда ему стало известно о нарушении своих прав и о том, кто является ответчиком в данном судебном разбирательстве (п. 1 ст. 196 ГК РФ).

При обращении в районный суд срок рассмотрения иска не должен превышать 2 месяцев с момента поступления обращения, а при подаче иска мировому судье срок рассмотрения составляет 1 месяц (ст. 154 ГПК РФ).

  • Возврат денег за технику с недостатками
  • Замена смартфона после гарантийного срока
  • Компенсация при подорожании сломанного товара
  • Возмещение процентов по кредиту на покупку товара
  • Повторное взыскание компенсаций
  1. Анализ. Сначала необходимо тщательно проанализировать полученное письмо. Обычно на этом этапе предприниматели пользуются услугами профессиональных юристов. Они определяют подлинный смысл заявления, а также обращаются к законодательной базе, чтобы понять, имеет ли потребитель право на компенсацию.
  2. Смотрим приложение. Вторым шагом проверяются копии документов, которые идут в дополнении к письму. Обычно предприниматель может найти в своей базе оригинал чека или договора. Если их нет, нужно попросить потребителя предоставить подлинные бумаги. После этого юрист определяет те пункты, которые не соответствуют действительности с точки зрения предпринимателя.
  3. Необходимо указать, что после акта проверки, комиссия постановила о несоответствии данных, предоставленных потребителем. В ответе на претензию обязательно нужно расписать ваше несогласие.
  4. Аргументируем свою позицию. Текст ответного письма должен быть максимально подробным и содержательным. В нем юрист указывает ссылки на определенные правовые акты и документы, подтверждающие необоснованность требований потребителя. Доказательства вашей невиновности должны быть конкретными и фактическими.

Немногие из наших доверителей в курсе, что ответ на претензию должен быть предоставлен в определенный срок. Данные сроки могут быть установлены законом либо договором. В каждом конкретном случае сроки будут различаться, к примеру, общий срок ответа установлен гражданским законодательством и составляет тридцать дней, а по страховой претензии связанной с ОСАГО всего лишь пять. Но граждан, прежде всего, будет интересовать какой срок на ответ по претензии о защите прав потребителей. На данный вопрос можно легко найти ответ в Законе о защите прав потребителей: он составляет 10 дней. Ответ на претензию по закону о защите прав потребителей должен быть направлен, гражданину, предъявившему претензию на адрес, который был указан в претензии, с уведомлением о вручении.

В какие сроки нужно отвечать на претензию

Право выбора требования является прерогативой исключительно покупателя. Правда, при условии, что это как-то подтверждается. Суды используют статью Еще сложнее: стоимость товара плюс сопутствующие расходы, плюс моральный вред.

Однако суды считают, что это небезвыходная ситуация. Бухгалтерия Онлайн-кассы Обзоры для бухгалтера Управленческий учет Расчеты с работниками Социальные пособия Посмотреть еще Свой бизнес Управление финансами Регистрация бизнеса Малый бизнес Индивидуальный предприниматель Субсидиарная ответственность Посмотреть еще 9.

Проверки Налоговые проверки Проверки трудовой инспекции Посмотреть еще 2. Важное Пенсии Самозанятые Коронавирус Электронные трудовые книжки. Перейти в рубрикатор. Смотреть все рубрики. Мой профиль Избранное Клерк. Премиум Клерк. Самое важное Array Array Array Array. Пользовательское соглашение Правила использования материалов. Подтвержденный профиль. Как декларировать доход, полученный на фондовом рынке Бесплатный вебинар для частных инвесторов физических лиц.

Ак Барс Банк. Онлайн-семинар по вопросам внешнеторгового контракта Расскажем про самые частые ошибки внешнеторгового контракта и их последствия.

Аутсорсинг профессионалов для бизнеса с гарантией. Онлайн-сервис для поиска самозанятых исполнителей работ на любой срок. Альянс — Трудовая Миграция. Новые требования и правила в привлечении иностранных сотрудн Иностранные работники — новые правила, что нужно знать. Что бухгалтеру надо знать про работу с договорами Научим составлять договоры, которые не приведут к штрафам от налоговиков или контрагентов. Записаться Подборка полезных мероприятий Разместить.

В претензии была указана завышенная сумма

Если потребитель принципиально прав, то надо просто выплатить ему справедливую сумму.

Читайте также:  Что такое акцизный налог, как получить акциз, формула подсчета налога

Конечно, ситуации могут быть разные по сложности. Предельно простая: когда потребитель требует вернуть ровно ту сумму, которую заплатил за товар. Сложнее: человек хочет, чтобы помимо стоимости товара ему возместили сопутствующие расходы, например, на доставку товара до дома или на его монтаж. Еще сложнее: стоимость товара плюс сопутствующие расходы, плюс моральный вред.

Компания вправе не согласиться с заявленной суммой. Однако если с правовой точки зрения потребитель прав, например, товар попался действительно бракованный, то фирма должна выразить готовность удовлетворить его претензии с оговоркой, что в части возмещаемой суммы необходимо прийти к соглашению.

Отказывать же в восстановлении права гражданина, мотивируя отказ тем, что его доказанные убытки составили, например, 100 тыс. рублей, а он требует в претензии выплатить ему 1 млн рублей, не стоит. Нужно возместить обоснованные 100 тыс. рублей (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 28.05.2019 № 91-КГ19-1).

— Как часто обращение выходит на уровень судебного разбирательства?

— Такой статистики у нас нет, однако я заметила некоторую тенденцию. Раньше потребителю было очень трудно урегулировать спор в досудебном порядке, а сейчас, если был продан некачественный товар или оказана некачественная услуга, продавцы или исполнители периодически пытаются решить спор, еще до суда. Полагаю, это связано с исключением в дальнейшем дополнительных затрат времени, средств и сил при возможном разбирательстве в суде, в том числе и с тем, что если спор при наличии правовых оснований со стороны продавца (исполнителя) не разрешен с потребителем в добровольном порядке, впоследствии при вынесении решения судом в пользу гражданина, еще и будет взыскан штраф в размере 50 % от цены иска.

В претензии нет реквизитов счета потребителя

Этот довод часто встречается на практике, но в судах не помогает.
Потребители действительно не всегда указывают в претензии свои банковские реквизиты для перечисления средств за возвращаемый товар. Казалось бы, компания лишена возможности перевести деньги. Ведь она не знает куда.

Однако суды считают, что это небезвыходная ситуация. Отсутствие банковских реквизитов вовсе не снимает с продавца обязанности по возврату средств. К тому же у организации есть варианты, как в таком случае расплатиться с недовольным покупателем:

  • внести деньги на депозитный счет нотариуса и сообщить об этом покупателю;
  • внести их на банковский счет до востребования, о чем также уведомить потребителя;
  • отправить деньги почтовым переводом на адрес, указанный в претензии гражданина;
  • иным допустимым способом вручить ему деньги, в частности, пригласив его в магазин или офис.

Организация вправе воспользоваться любым из этих способов. Если она к ним не прибегла, то виновата в том, что претензия осталась неудовлетворенной (Апелляционные определения Верховного суда Республики Башкортостан от 01.02.2018 № 33-1728/2018, Пермского краевого суда от 20.04.2015 № 33-3864).

Претензию принял неуполномоченный сотрудник

По мнению судей, неважно, кто именно принял претензию (гендиректор или продавец). Главное, что она в принципе была получена компанией (Апелляционное определение Московского городского суда от 22.09.2017 № 33-37991/2017).

Суды используют статью 165.1 ГК РФ о доставке юридически значимых сообщений. В ней сказано, что такое сообщение (к нему относится и претензия) считается доставленным и в тех случаях, если оно поступило лицу, которому направлено, то есть адресату.

Поэтому ссылка компаний на то, что сотрудник почты, будь то «Почта России» или DHL, вручая конверт с претензией, не убедился в полномочиях принимающего сотрудника, не попросил показать доверенность, судами не принимаются. Претензия доставлена по адресу компании, этого достаточно (Апелляционное определение Московского городского суда от 06.03.2019 № 33-10391/2019).

Как составить ответ на претензию, чтобы не платить неустойку?

Требование уплаты неустойки, согласно п. 2 ст. 330 ГК, не может исходить от стороны гражданско-правовых отношений, если вторая сторона не несет ответственности за неисполнение (ненадлежащее исполнение) условий договора. Среди обстоятельств ― оснований для освобождения от уплаты неустойки могут быть:

Следовательно, во избежание безосновательной уплаты неустойки в ответе на претензию должна быть указана ссылка на норму ст. 330 ГК, а также описаны послужившие причиной невыполнения обязательства в срок обстоятельства, освобождающие стороны от ответственности (непредставление документов заказчиком, неперечисление предусмотренного договором аванса, стихийные бедствия и т. п.).

Образец претензии по неустойке вы найдете здесь.


Похожие записи:


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *